Ombudsman voor de treinreizigers (m/v/x)

Heb je een bijzondere interesse in Belgische spoorwegen en bemiddelingsvaardigheden?

Begrijp je de uitdagingen van institutionele bemiddeling?

Dan is deze job misschien wel iets voor jou!

Opdrachten

Opgericht krachtens artikel 11 van de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen, is de Ombudsdienst voor de treinreizigers belast met:

• Het onderzoeken van alle klachten van de reizigers en gebruikers met betrekking tot de dienstverlening van de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders
• Het bemiddelen in geschillen tussen enerzijds de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders en anderzijds hun reizigers of gebruikers om tot een bevredigende schikking te komen
• Het richten van een aanbeveling tot de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders, indien geen bevredigende schikking kan worden bereikt
• Het voorlichten van reizigers of gebruikers die zich schriftelijk of mondeling tot hem/haar richten, over hun rechten en belangen
• Het uitbrengen van adviezen in het kader van zijn opdrachten, op verzoek van de minister bevoegd voor vervoer.

In het kader van deze functiebeschrijving zal naar de benaming 'Ombudsdienst voor de treinreizigers' verder verwezen worden als' Ombudsdienst'

Verantwoordelijkheden

Als ombudsman van de Ombudsdienst organiseert en verzekert u het bemiddelen bij zaken betreffende de vervoers- en infrastructuur dienstenwaarvan de passagiers en gebruikers gebruik maken, en dit om hen in te lichten en hen concreet te helpen om een bevredigende schikking bij geschillen te treffen. Meer concreet:

• U behandelt, geheel onafhankelijk, alle klachten van de passagiers en gebruikers, met uitzondering van klachten waarvoor een andere door of krachtens de wet aangestelde ombudsman bevoegd is, teneinde de verschillende partijen trachten te verzoenen
• Als adviseur handelt u in het kader van geschillen en doet u aanbevelingen aan spoorwegondernemingen of spoorwegbeheerders
• U draagt bij tot de toepassing en de ontwikkeling van de reglementering m.b.t. de bescherming van de consument door het uitbrengen van advies op verzoek van de minister bevoegd voor vervoer.
• U adviseert de minister bevoegd voor vervoer.
• U staat in voor het voorlichten van de betrokken passagiers of gebruikers, die zich schriftelijk of mondeling tot de Ombudsdienst richten, over hun rechten en belangen.
• U staat in voor het opstellen van het jaarverslag van de Ombudsdienst teneinde de betrokken partijen en partners in te lichten over de verschillende klachten of soorten klachten en het eraan gegeven gevolg.
• U stuurt het jaarlijks verslag naar de Dienst Regulering van het Spoorwegvervoer en van de exploitatie van de luchthaven Brussel-Nationaal, naar de minister bevoegd voor Vervoer, alsook naar de Wetgevende Kamers en stelt het ter beschikking van het publiek.

Als ombudsman van de dienst organiseert u ook het werk van uw medewerkers en beheert u actief de bevoegdheden en de activiteiten van de dienst teneinde de vastgestelde doelstellingen te halen. U stuurt uw medewerkers aan, u ontwikkelt hen, u begeleidt en u evolueert hen teneinde de werking van de dienst van de individuele medewerkers te optimaliseren.

Heb je vragen over de jobinhoud? 

Je vindt onze contactgegevens in de rubriek "meer info - contactpersonen".

Er is 1 plaats vacant bij de Ombudsdienst, opgericht binnen de FOD Mobiliteit en Vervoer
(Koning Albert II-laan 8 bus 5, 1000 Brussel).

De Ombudsdienst, zoals bepaald in de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen met betrekking tot de ombudsdienst, bestaat uit twee ombudsmannen voor de treinreiziger benoemd voor een hernieuwbare termijn van 5 jaar en elk behorend tot een andere taalrol.

De Ombudsdienst omvat maximum 10 personeelsleden.

De FOD Mobiliteit en Vervoer doet bewegen! Langs de weg, over het water of door de lucht, wij zorgen ervoor dat iedereen zich kan verplaatsen. Wij hebben de belangrijke maatschappelijke opdracht om een bijdrage te leveren aan de veiligheid, het milieu en de economie van het vervoer. De FOD Mobiliteit en Vervoer zet zich in voor diversiteit. Dit vertaalt zich in het aanmoedigen van talent met respect voorverscheidenheid, onafhankelijk van afkomst, geslacht, leeftijd, een eventuele handicap, levensbeschouwing,...

Gedragsgerichte competenties

• Vernieuwen: Je denkt vernieuwend door innovatieve en creatieve ideeën aan te brengen. 
• Beheren van de dienst: Je beheert en doet een opvolging van de tijd, kosten, activiteiten en middelen. 
• Bouwen van teams: je moedigt de samenwerking tussen de teamleden aan, pakt conflicten aan en betrekt teamleden. 
• relaties leggen: Je bouwt relaties en netwerken op met mensen binnen en buiten de organisatie, met gelijken en doorheen verschillende hiërarchische niveaus. 
• Servicegericht Handelen: Je begeleidt interne en externe klanten op een transparante, integere en objectieve manier, je levert hen een persoonlijke dienstverlening en onderhoudt constructieve contacten.
• Betrouwbaarheid Tonen: Je handelt integer, in overeenstemming met de verwachtingen van de organisatie, respecteert vertrouwelijkheid, komt verbintenissen na en vermijdt elke vorm van partijdigheid.
• Objectieven Behalen: Je beschikt over de inzet, de wil en de ambitie om resultaten te boeken en de verantwoordelijkheid op te nemen voor de correctheid van ondernomen acties.

Een goede motivatie is eveneens belangrijk.

Indien je motivatie niet voldoet aan het vereiste niveau, kan je voor deze selectie niet slagen.

Niet vereist, wel een troef

• Je hebt een goede kennis van het Frans.

Jouw profiel:

• Je hebt een master diploma
• Je hebt 9 jaar ervaring in het domein van de gebruikersrechten (in de breedste zin van het woord).
• Een goede kennis van het Frans is een pluspunt.

Een volledige beschrijving van de deelnemingsvoorwaarden en het functieprofiel kan je terugvinden in de functiebeschrijving.

Vereist diploma op de uiterste inschrijvingsdatum:

• Diploma van licentiaat, arts, doctor, apotheker, geaggregeerde van het onderwijs, ingenieur, industrieel ingenieur, architect, meester (basisopleiding van 2 cycli), erkend en uitgereikt door de Belgische universiteiten en de instellingen voor hoger onderwijs van het lange type, voor zover de studies ten minste vier jaar hebben omvat, of door een door de Staat of een van de Gemeenschappen ingestelde examencommissies.
• ​Diploma van master uitgereikt door een universiteit of een hogeschool na een masteropleiding van de 2e cyclus van ten minste 60 studiepunten.
• Getuigschrift uitgereikt aan de laureaten van de Koninklijke Militaire School en die gerechtigd zijn tot het voeren van de titel van burgerlijk ingenieur of van licentiaat/master.​​

Je kan ook deelnemen als je een vroeger behaald diploma hebt, dat gelijkgesteld wordt met één van de vermelde diploma’s.

Als je jouw diploma behaald hebt in een ander land dan België of in een andere taal dan het Nederlands, bekijk dan op onze website de opties voor deelname.

Laad je diploma op in het gedeelte “cv” in van je online account op het moment van inschrijving. Doe je dit niet, dan kan je niet deelnemen aan de selectieprocedure.

Vereiste ervaring op de uiterste inschrijvingsdatum:

Een relevante professionele ervaring van minstens 9 jaar in het domein van bemiddeling en gebruikersrechten (in de brede zin), waarvan minstens:

• 6 jaar in het deeldomein bemiddeling, waarin je ten minste 2 van de volgende taken hebt uitgevoerd:
  • management van een klachtenafdeling
  • beheer van een bemiddelingsdienst
  • formuleren van verbeterpunten (suggesties, aanbevelingen, etc.) m.b.t. gebruikersdiensten
  • advies geven aan dienstverleners 
• 3 jaar als leidinggevende van een team, waarbij je minstens 2 van de volgende taken hebt opgenomen:
  • Beheer van competenties
  • Personeelsmanagement
  • Beheer van conflicten

Vul je online-cv volledig in in het Nederlands in de rubriek "Werkervaring" van jouw online account, voor de uiterste inschrijvingsdatum.

Andere Deelnemingsvoorwaarden

Specifieke vereisten voor de functie:

Opgelet! Artikel 17 §4 van de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen met betrekking tot de benoeming tot ombudsman, stelt dat de kandidaat gedurende een periode van drie jaar vóór zijn benoeming geen mandaat of functie bij een spoorwegonderneming of spoorwegbeheerder mag hebben uitgeoefend.

Indien je ten laatste op de uiterste inschrijvingsdatum niet aan bovenstaande formele deelnemingsvoorwaarden voldoet, kan er met je kandidatuur geen rekening worden gehouden.

Statuut en Graad

Je wordt aangewezen als Ombudsman voor de treinreiziger in het kader van een mandaat voor een termijn van 5 jaar als leidinggevende (niveau A), met bijhorende weddenschaal vastgelegd in artikel 7 van het Koninklijk Besluit van 9 oktober 1992 aangaande de ombudsdienst in bepaalde autonome overheidsorganisaties.

Loon

Minimum aanvangswedde: € 96.609,664 (bruto jaarsalaris, reeds aangepast aan de huidige index, reglementaire toelagen niet inbegrepen).

Voordelen

We bieden jou een boeiende job met impact op mens en maatschappij, met tal van voordelen:

• Goede balans tussen werk en privé
  • glijdende werkuren in een 38-uren week
  • mogelijkheid om eventuele overuren in recup op te nemen
  • mogelijkheid tot telewerk
  • 26 dagen verlof en vrij tussen Kerst en Nieuwjaar
  • gemakkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer

• Talrijke ontwikkelingsmogelijkheden
  • uitgebreid opleidings- en leeraanbod (te volgen tijdens de werkuren)
  • uitgebreide loopbaankansen

• Financiële voordelen
  • mogelijkheid tot het krijgen van een tweetaligheidspremie
  • voordelige hospitalisatieverzekering
  • gratis woon-werkverkeer met het openbaar vervoer
  • mogelijkheid om maaltijdcheques te krijgen
  • mogelijkheid tot het krijgen van een telewerkpremie
  • mogelijkheid om een fietsvergoeding te krijgen
  • voordelen en interessante aanbiedingen via Benefits@Work
  • allerlei sociale voordelen
  • beschikken over een gsm en laptop, tussenkomst in de gsm-kosten

Ontdek alle informatie (extra premies en toelagen, ...) en voordelen over werken bij de federale overheid op de website van BOSA.

Als je geslaagd bent voor deze selectie, moet je – om benoemd te worden – op de aanstellingsdatum:

• Belg zijn of burger van een ander land behorende tot de Europese Economische Ruimte of Zwitserland
• de burgerlijke en politieke rechten genieten
• een gedrag hebben dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking.

In het kort:

1. We screenen jouw diploma
2. We screenen jouw ervaring
3. Je legt een interview af met een assessment bij FOD BOSA, WTC III Brussel.

Een volledige beschrijving van de procedure kan je terugvinden in de volledige functiebeschrijving.

Opgelet:

• Raadpleeg regelmatig het tabblad ‘Mijn screeningsprocedures’ in je online account om na te gaan of de inschrijvingsperiode voor de proeven al dan niet open staat.
• Je inschrijven voor een proef kan enkel tijdens de inschrijvingsperiode zoals weergegeven in het veld ‘Mijn screeningsprocedures’. Wanneer je niet bent ingeschreven voor het einde van de inschrijvingsperiode, kan voor deze selectie geen rekening meer worden gehouden met je kandidatuur.
• Als je niet aanwezig kan zijn voor de sessie waarvoor je ingeschreven bent, dan moet je je ten laatste één uur voor de start van de test uitschrijven. Echter, om organisatorische redenen, willen we je vragen om je uiterlijk de dag voor de proef uit te schrijven. Je doet dit door in je online-account te klikken op de annulatie-link die je net naast de door jou gekozen datum kan vinden. Vervolgens kan je je inschrijven voor een andere sessie, als er nog andere sessies beschikbaar zijn.
• Ervaar je problemen bij het inschrijven voor een test, neem dan contact op met de contactpersoon voor de selectieprocedure (zie rubriek “Contact”) . Doe dit zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de twee werkdagen vóór de datum van de test.
• We houden voor het vervolg van de procedure geen rekening met je kandidatuur als je je voor een test niet inschrijft en/of als je afwezig bent.
• Als je niet geslaagd bent voor een bepaalde stap, stopt de procedure en word je niet uitgenodigd voor eventuele volgende testen van dezelfde selectie.

Gelijke kansen en redelijke aanpassingen:

De Federale overheid voert een actief diversiteitsbeleid.   

Heb je een handicap, een leerstoornis of een ziekte? Dan kom je mogelijks in aanmerking voor een aanpassing van de selectieprocedure. Zie onze pagina over redelijke aanpassingen voor meer info.

Mogelijke voorzieningen voor personen die zwanger zijn of die borstvoeding geven:

Ben je zwanger of geef je borstvoeding? Ook dan kan je mogelijk voorzieningen aanvragen. Meer info vind je op deze pagina over gelijke kansen.

Stap 1: screening van diploma

Je wordt alleen toegelaten tot de selectie als je beschikt over het vereiste diploma. De screening hiervan gebeurt op basis van de op te laden documenten (zie ‘Deelnemingsvoorwaarden’) en de informatie ingevuld in jouw online account op de uiterste inschrijvingsdatum.

Stap 2: Screening van vereiste ervaring

Je wordt alleen toegelaten tot de selectie als je over de vereiste relevante professionele ervaring beschikt. De screening van de ervaring gebeurt op basis van je cv zoals het is ingevuld in jouw online account op de uiterste inschrijvingsdatum. We houden bij deze screening geen rekening met eventuele documenten die opgeladen zijn in het gedeelte “Mijn extra's” van jouw online account.

Waarop moet je letten?

Vul het cv in in het Nederlands. Cv’s in andere talen worden niet gescreend.
Besteed voldoende aandacht aan de beschrijving van de werkervaring in het cv. Onze selectieverantwoordelijken gebruiken deze informatie voor de kwalitatieve cv-screening.

Ook gesolliciteerd voor een Franstalige selectie?

Geef dan in je online-cv onder ‘Werkervaring -> Aanpassen’ de info in het veld ‘Beschrijf nauwkeurig de verschillende taken en verantwoordelijkheden van de job’ ook in het Frans in.
Te weinig plaats in dat veld? Tik dan de verdere info in de volgende twee velden (‘Beschrijf wat je geleerd hebt in de job’ en ‘Waarom van job veranderen’) onder een titeltje: 'Vervolg taken en verantwoordelijkheden'. Vermeld onderaan in het eerder ingevulde veld van de taken en verantwoordelijkheden in welk veld je de verdere info getikt hebt.

Stap 3: Specifieke screening - Interview (+/- 1u30+ 1u voorbereiding)

Het interview evalueert of je gedragsgerichte (zie rubriek ‘Competenties’) overeenkomen met de jobvereisten. Er worden ook vragen gesteld over je motivatie, je interesse en je voeling met het werkterrein.

Vóór het interview krijg je een gevalstudie en voldoende tijd om deze voor te bereiden. De gevalstudie wordt besproken tijdens je interview.

Je cv in je online account wordt gebruikt als bijkomende informatie voor het interview.

Je bent geslaagd indien je voor het totaal voor deze stap de vermelding 'zeer geschikt' of 'geschikt' behaalt.

Deze proef zal plaatsvinden rond midden april 2024 (onder voorbehoud).

Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in je online account kan je zelf online inschrijven voor de proef. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor de vorige stap. Kies online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur om de test af te leggen. Je wacht best niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er geen plaats meer is.

Als je geslaagd bent?

Na afloop van het mondelinge examen en de vergelijking van kwalificaties en verdiensten worden de kandidaten ingedeeld in hetzij de groep "geschikt" of de groep " niet geschikt". Dit wordt gemotiveerd.

Enkel de verslagen van de kandidaten die door de Algemene Directie Rekrutering en Ontwikkeling van de FOD Bosa als "geschikt" worden beschouwd, worden naar de minister bevoegd voor Mobiliteit en Vervoer gestuurd om ze aan de Koning voor te leggen.

Hoelang blijft deze lijst geldig? 

Er wordt een lijst van geslaagden opgesteld, die 1 jaar geldig blijft.

Benoeming en duur van het mandaat?

Overeenkomstig artikel 17 paragraaf 2 van de wet van 28 april 2010 inzake diverse bepalingen, worden de ombudsmannen bij besluit van de Raad van Ministers benoemd voor een periode van vijf jaar, die kan worden verlengd.

Arbeidspostaanpassingen

Heb je een handicap en wil je gebruik maken van arbeidspostaanpassingen? Dan kan je dat aanvragen op het moment van aanwerving. Meer info vind je op onze pagina Arbeidspostaanpassingen.

Solliciteren? Vul je online-cv in en raadpleeg het volledige vacaturebericht om over alle nodige informatie te beschikken en je zo goed mogelijk voor te bereiden.

Je kan solliciteren tot en met 9 april 2024.

Je moet online solliciteren via je online account. We screenen het cv dat op de uiterste inschrijvingsdatum in je online account zit. We screenen ook je diploma en/of benoemingsbesluit dat je moet opladen op het moment van inschrijving.

Je kan niet solliciteren via fax of e-mail.

Diploma en/of benoemingsbesluit opladen
Je kan je diploma en/of benoemingsbesluit in je online-cv opladen (vóór de uiterste inschrijvingsdatum) in PDF, DOC, DOCX, JPG of TIF-formaat. Het bestand mag niet groter zijn dan 8 MB. Lukt het niet om het diploma op te laden, dan mag je een kopie opsturen naar de contactpersoon selectieprocedure (zie 'Contactpersonen’). Vermeld je rijksregisternummer, naam, voornaam en de procedurecode van de job.

Testen en resultaten

Alle informatie over het concrete verloop van de procedure, je resultaten en de volgende stappen vind je terug in je online account.

Je online account is de enige plaats waar deze informatie volledig betrouwbaar gecentraliseerd wordt. Check je online account dus regelmatig om alle belangrijke informatie over je sollicitaties te vinden.

Vragen rond de testen en scoring?

Op onze website kan je terecht voor meer info over het verloop van de testen en over hoe je je kan voorbereiden.

Je vindt er ook meer uitleg over de scoring van onze testen.

Niet tevreden over de selectieprocedure?

Dien hier jouw klacht in.